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Le jeudi 7 avril, un colloque sur les relations usagers-service public à l’heure de l’e-administration réunissait la mission ECOTER[1], le Conseil départemental de Seine-Saint-Denis et plusieurs intervenants issus de diverses institutions (SGMAP, collectivités, Villes Internet, Ville de Nîmes, CapDémat etc.), pour un échange de réflexions et d’expériences autour des changements induits par l’avènement de la société numérique.

Le thème « Administration électronique et approche usager : quels sont les changements qui se dessinent ? » ne peut laisser indifférents les acteurs de l’éducation, car il est la déclinaison au plan de la relation administration-usager des mutations qui sont à l’œuvre dans tous les secteurs de la vie sociale, et très certainement porteur d’enseignements à tirer pour une mise en œuvre plus efficace du numérique dans le cadre de l’éducation.

Les enjeux sont clairement perçus et affirmés au plan institutionnel et territorial : faire entrer l’ensemble des usagers dans la communication numérique en apportant la médiation et l’accompagnement nécessaires, afin d’améliorer fortement le service rendu à l’usager, tout particulièrement aux publics en difficulté.

Le constat tiré des études de la Commission européenne présenté par le SGMAP fait apparaître une insuffisante intégration  du numérique en France dans les pratiques quotidiennes des usagers (80% des Français sont usagers d’Internet et 64% quotidiennement, alors que seuls 35% ont un usage confiant du numérique), ceci essentiellement en raison d’une insuffisance de l’offre de services qui ne permet pas un déploiement massif des usages.

Différents scénarios de changement sont présentés, à plus ou moins vive allure, mais la mutation est irréversible et affectera tous les secteurs de la relation usager-administration. L’objectif majeur reste celui d’accroître l'interactivité entre l'usager et l'administration, soit un défi redoutable, l’usager attendant aujourd’hui la même ergonomie de la part de l’administration que celle offerte par les sites numériques marchands.

Pour les services départementaux de la Seine-Saint-Denis qui possède la population la plus jeune de France métropolitaine, il importe de saisir cette occasion pour instaurer une approche globale de la relation aux usagers englobant le numérique afin de proposer le bon service au bon moment, par le bon canal. Cependant, ce changement nécessite aussi d’être conduit auprès des agents qui doivent s’approprier les modalités du projet dans un mode de conduite de projet global. Il importe de viser une démarche d'amélioration continue, car - et ceci est essentiel -, le numérique doit transformer les procédures (et aussi en profondeur les processus de travail) et non les reproduire telles quelles en les colorant simplement de numérique.

S’il est nécessaire que les agents s’emparent des objectifs du projet pour qu’il se concrétise, il n’en est pas moins indispensable que soit mise en place une médiation institutionnelle visant à aider les personnes en difficulté (liées à l’âge, aux handicaps, à la précarité sociale ou aux contraintes économiques) et pour lutter contre la fracture numérique. Il convient de promouvoir aussi l'alphabétisation numérique et pour cela investir dans la médiation, la formation et l'accompagnement au numérique.

En effet, au delà de ses enjeux culturels et humains, cette nécessaire médiation numérique au sein d’EPN (Espaces publics numériques) ne doit pas être considérée comme un coût, mais plutôt comme un investissement, car elle permet de réaliser des économies substantielles par un gain d’efficience, comme l’a montré une étude réalisée au Royaume Uni.

On le voit, le propos « interpelle » l’acteur de l’éducation, car on touche ici à des questions fondamentales pour l’avenir du système éducatif : qu’il s’agisse de la manière de construire la citoyenneté du jeune en formation, fût-elle numérique (et comment ne le serait-elle pas aujourd’hui ?), ou encore de la gestion en mode projet de la transformation des méthodes et des processus d’activité dans un secteur éducatif qui gagnerait à être généralement considéré comme un service public au service de l’usager.

En suivant le travail accompli par les collectivités territoriales dans le domaine de l’e-administration, nous pourrions tracer quelques lignes de conduite pour l’éducation.

Accroître l’efficacité et l’utilité du service rendu à l’usager (élève, parent) par une offre substantielle de services utiles, avec une nécessaire médiation aussi bien auprès des élèves que des enseignants en difficulté, piloter en mode projet global un changement des processus, mais aussi des procédures, afin que chacun y trouve son bénéfice (usagers-élèves et agents-enseignants) : telles pourraient être les lignes de force d’un pilotage moderne du changement numérique dans l’éducation. C’est à ce point que les propos de Serge Tisseron prennent tout leur sens : " L’introduction des technologies numériques à l’école, ce n’est pas seulement faire les mêmes choses autrement, c’est une manière de repenser tout l’enseignement ".

Michel Pérez

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Pour en savoir plus : http://www.ecoter.org/agenda?view=inscription&cid=138

[1] La mission ECOTER (Développement des systèmes de communication et d'information dans les collectivités territoriales) est une association de loi 1901 créé en 1999 qui œuvre au développement des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) dans les collectivités territoriales.

Dernière modification le mercredi, 09 mai 2018
Pérez Michel

Président national de l'An@é. Inspecteur général honoraire de l’éducation nationale (spécialiste en langues vivantes). Ancien conseiller Tice du recteur de Bordeaux, auteur de nombreux articles et rapports sur les usages pédagogiques du numérique et sur la place des outils numériques dans la politique éducative.

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